LE SENS DE LA QUALITE
Roger Nifle 1985
Sous le titre de sens de la qualité mon propos consistera
à souligner quelques problèmes de fond concernant
les approches de la qualité et leurs implications pour
l'entreprise et aussi à donner quelques indications sur
la façon qui nous semble le plus authentique, la plus
cohérente de prendre la question de la qualité
en théorie et en pratique. Il ne sera guère possible
d'aller au delà d'une rapide esquisse du programme des
réflexions mené à l'Institut COHERENCES
tant sur le plan des études fondamentales que sur celui
des méthodes pratiques et des actions en entreprises.
La notion de qualité a plusieurs sens. A chaque fois le
sens choisi dénote d'une certaine conception des choses
et de l'entreprise et débouche sur un certain type de
moyens. On pourrait parler de différentes mentalités
"qualité" qui chacune ont leurs implications
sur la place de l'homme dans l'affaire et sur la façon
de traiter des ressources humaines. Je donnerai quelques repères
correspondant à quatre sens parmi d'autres de la notion
de qualité, quatre mentalités différentes
sinon divergentes.
Mais mon propos vise principalement à développer
l'un des sens de la qualité celui de ce que l'on pourrait
appeler : La qualité qualifiante
Cette approche des problèmes de qualité réclame
tout d'abord de replacer les ressources humaines de l'entreprise,
ressources internes mais aussi externes, au coeur de la question.
Cela réclame une approche globale de la qualité
dans l'entreprise. Tout cet univers de la qualité nous
l'intégrons à l'Institut COHERENCES dans l'idée
de : La Sphère de la Qualité
Auparavant pour déblayer le terrain essayons de repérer
ce sens de la qualité parmi quelques autres repères
lors d'une analyse de cohérence de la question.
Il y a la Qualité Tromperie
C'est un habillage, un leurre, pour mieux appâter une clientèle
ou même manoeuvrer le personnel. Tirer un maximum de profit
des ressources humaines que sont personnel, clientèle
et fournisseurs sans souci d'authenticité, produit la
déqualification de l'entreprise et de son personnel et
la disqualification progressive de l'entreprise sur son marché
et auprès de son public.
Il y a la Qualité Complaisance
C'est un effet de mode, être au go^ut du jour est très
mobilisateur, Imiter les modèles les plus en vogue est
enthousiasmant. Mais si cela n'est qu'artifice les lendemains
déchanteront. Etre proche des désirs d'une clientèle
et soucieux des motivations du personnel est louable mais s'il
ne s'agit que d'artifices, l'entreprise épuisera ses ressources
humaines dans une fuite en avant. Il s'agit là bien sûr
aussi bien de l'engouement pour la qualité que de ses
conséquences pratiques si elles se limitent au trafic
d'apparences.
Il y a la qualité surveillance
Son pain quotidien, c'est le défaut et non la qualité
La chasse au défaut a l'avantage d'être plus sérieuse,
plus objective, plus soucieuse de réalité et de
durée. Mais un défaut est une défaillance
de qualité, une absence. Ce qui compte, c'est la présence,
la valeur et non pas l'absence.
Si on ne connaît pas la "valeur" humaine de ses
objectifs qualité, on s'enferme dans le monde du défaut
et comme la perfection n'est pas de ce monde, tout le monde se
trouve coupable de défaillance. Les ressources humaines
ne sont plus que sources de défaut. C'est ce que l'on
entend dire ici ou là.
Oui pour éviter les défauts, non pour en faire
la seule valeur. Une chose sans défaut ne vaut rien si
elle n'a pas de qualité.
Au travers de ces quatre approches complémentaires de
la sphère de la qualité, il ne faut pas perdre
de vue l'essentiel. Elles ne valent que par la cohérence
qui les sous-tend. Elles ne valent que par le sens de la qualité,
celui d'une qualité qualifiante.
Ce sens de la qualité qualifiante c'est celui du
consensus entre tous les partenaires de l'entreprise.
La qualité médiatisée par les produits ou
services,c'est l'expression d'un sens commun entre:
-La direction et ses projets
-La clientèle et ses attentes
-Le personnel et son travail.
Développer la qualité c'est cultiver un consensus
sur le sens de la qualité qualifiante tant sur le plan
de la compréhension mutuelle qui réclame analyses
et discernement, que sur le plan de la dynamisation et de l'action.
Si dans la pratique le sens de la qualité qualifiante
se traduit par toutes sortes de tâches et d'opérations
dont on a vu un échantillon. Tout cela repose sur une
question de mentalité. Encore faut-il avoir "le
sens de la qualité". C'est bien souvent par une
telle sensibilisation qui est une tâche éducative
qu'il faut commencer dans l'entreprise. Les méthodes et
les façons de s'y prendre suivront plus naturellement.
Sans le sens de la qualité qualifiante, il n'y a que la
lettre sans l'esprit et la vie n'est pas dans la lettre nous
dit Saint Paul,mais dans l'esprit.
La Qualité Qualifiante se définit ainsi
:
- La qualité c'est ce qui qualifie
l'homme et l'entreprise,
- C'est la valeur de leur travail et de leurs produits.
La qualité des produits ou des services n'est pas seulement
un ensemble de spécifications objectives mais c'est principalement
un ensemble de valeurs humaines et par là bien souvent
subjectives.
La qualité intrinsèque des produits est donc le
fruit d'une intersection. La valeur du travail fournit par l'entreprise
et par son personnel. La valeur appréciée par ses
partenaires et clients et qui est d'ailleurs bien souvent culturelle.
Le client de l'entreprise s'enrichit par la valeur des produits
qu'il achète. C'est cette valeur qu'il achète et
c'est l'entreprise qualifiée qu'il choisit.C'est le principe
de la fidélisation indispensable à toute entreprise
qui veut durer et il faudrait parler là de "qualité
de la clientèle", notion neuve à portée
considérable.
Dans le travail de l'entreprise, la qualité c'est l'expression
de la valeur de ses ressources humaines propre et de leur mise
en oeuvre.
La qualité du produit ou service n'est rien d'autre que
le fruit de la qualification du personnel et de celle de la direction
de ce personnel. C'est ainsi que l'on ne peut pas séparer
un aspect ou un autre de la qualité. C'est tout un univers,
toute une sphère. Par contre on peut l'aborder par des
voies différentes.
La Voie de la Direction
La qualification de l'entreprise, c'est la qualité de
ses produits, de ses ressources humaines, de sa clientèle,
de sa réussite et de sa pérennité.Tout cela
est l'oeuvre d'une autorité de direction, c'est une question
de politique, de projet et de stratégie d'entreprise.
Je regrette que l'on parle de "politique qualité"
comme s'il s'agissait d'un accessoire secondaire. La qualité
d'une entreprise se fonde d'abord dans sa politique, son projet
même. C'est à ce niveau là que la question
peut être abordée, les méthodes ensuite viendront
en leur temps. L'essentiel dans cette voie, c'est le discernement
des dirigeants et la pertinence de leur façon de diriger.
C'est vrai aussi pour tout l'encadrement où une pédagogie
de la qualité peut porter d'excellents fruits sans recettes
particulières.
La Voie du Consensus et des Valeurs Collectives
Une entreprise c'est tout un monde fait de traditions, d'une
micro culture, de valeurs implicites. Elle baigne dans un
milieu culturel qui a aussi ses valeurs et ses traditions. Rompre
avec tout cela est une erreur celle du modernisme.
Au contraire permettre à ces ressources de se valoriser
dans l'actualité. Actualiser et moderniser les compétences
et les traditions propres, par exemple, c'est la méthode
qu'empruntent notamment, quelque fois, les cercles de qualité.
C'est une question d'animation, de sensibilisation, de
communication. Les bonnes méthodes sont toujours celles
qui collent avec la culture et les mentalités des gens
concernés. Attention à la séduction des
modèles étrangers, y exceller peut amener l'entreprise
à perdre son ^âme et donc son efficacité.
Parlez-en aux dirigeants de certaines sociétés
françaises intégrées dans certains groupes
multinationaux.
La voie des projets motivant
La qualité de l'entreprise et son succès passent
aussi par les représentations qu'elle donne et qu'elle
se donne. Il ne s'agit pas de complaisance ou de faux semblants
mais une entreprise qui présente bien ce qu'elle veut
faire et ce qu'elle fait, se qualifie aux yeux de son personnel
et de ses partenaires. Pour cela, elle doit être créative
:
- créative sur le plan de ses ambitions
et projets pour motiver ses ressources humaines,
- créative sur le plan de ses méthodes et façons
de faire : organisation, conditions de travail, etc...,
- créative dans la conception et la pertinence de ses
produits sans être victime d'un modernisme dangereux,
- créative enfin dans la façon de se présenter
: locaux, ../IMAGE, publicité, design.
Tous ces aspects sont liés entre eux. Voyez le débat
entre la publicité Citroën et la personnalité
réelle de l'entreprise.
La Voie de la Gestion Qualitative
Il faut bien reconnaître que l'entreprise est en général
mieux équipée pour gérer le quantitatif
que le qualitatif.
Trop souvent la qualité se réduit à la quantité
dans un renversement des valeurs. Il ne faut pas confondre la
valeur et sa mesure, le discernement qualitatif et le déroulement
matériel. L'un n'exclue pas l'autre d'ailleurs.
La gestion qualitative, c'est justement affaire de discernement
et de mesure des qualités. L'analyse des qualités
et valeurs demande des attitudes et des outils spécifiques
qu'il s'agit de maîtriser :
- qualités et "valeurs"
de la demande d'une clientèle, d'un marché,
d'une culture avec leurs mentalités,
- qualités et valeurs des produits et des services
relativement à leurs producteurs et à leurs bénéficiaires,
- qualités du travail et des méthodes,
- qualités des personnes enfin,
La gestion du qualitatif est un art et une technique qui réclame
bien souvent le renouvellement des sciences et pratiques du management..
LA SPHERE DE LA QUALITE
Les voies de la détermination et du développement
du sens de la qualité
pour la qualification de l'entreprise
de son personnel, de ses clients et partenaires
